DIAGNOSTICO EPS CAFESALUD GILMA GOMEZ by gmgo03 on emaze

DIAGNOSTICO EPS CAFESALUD GILMA GOMEZ

DIAGNOSTICO DEL AREA DE PRACTICA EPS CAFESALUD

ADMINISTRACION EN SALUD SEMESTRE X

TUTOR

EMERSON MONTES

GI LMA MARCELA GOMEZ

UNICORDOBA

MONTELIBANO

2016

DIAGNOSTICO EN LA CALIDAD DE LA PRESTACION DE SERVICIOS EN LINEA DE SERVICIOS EN LA OFICINA DE LAEPS CAFESALUD DE MONTELIBANO

OBJETIVO GENERAL

Analizar la calidady nivel de satisfacción en la prestación de los serviciosdel área de línea de servicio a los afiliados a la eps Cafesalud del municipio de Montelibano

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar el nivel de calidad del servicio prestado en el área de línea de frente teniendo en cuenta aspectos como oportunidad, eficacia, eficiencia y responsabilidad.

Crear una herramienta que permitan medir el nivel de satisfacción de los usuarios en los servicios prestados la eps cafesalud.

En cumplimiento de la orden 20 de la Sentencia T760 de 2008 y del Auto 260 del 16 de noviembre de 2012, el Ministerio de Salud y Protección Social y la Superintendencia Nacional de Salud pone a disposición de la Corte Constitucional, la Procuraduría General de la Nación y la Defensoría del Pueblo el resultado del ordenamiento de Entidades Promotoras de Salud del régimen contributivo y subsidiado. El ordenamiento que se presenta busca medir y evaluar las entidades que incurren en “prácticas violatorias del derecho a la salud” según lo ha señalado la Corte Constitucional. Para ello se ha recurrido a diversas fuentes de información existentes en el sector, entre las cuales se incluyen los registros administrativos reportados por las mismas entidades, las preguntas, quejas y reclamos de los usuarios registradas ante la Superintendencia Nacional de Salud, la encuesta de evaluación de servicio y el estudio de tutelas que se está realizando por parte del Ministerio de Salud y Protección Social. Con base en este ordenamiento, se busca contribuir a garantizar el acceso a la información para que los usuarios afiliados al sistema salud puedan ejercer el goce efectivo de su derecho a la libre escogencia. El Ministerio de Salud y Protección Social considera que este ordenamiento es complementario al Sistema de Evaluación de Actores del sector salud que genera información sobre el desempeño de EPS, IPS y Entidades Territorial. Con estos dos instrumentos los ciudadanos tendrán una mejor comprensión del alcance de los servicios, desde la perspectiva de las negaciones –tema fundamental en este ordenamiento- y desde las otras dimensiones del desempeño de las EPS e IPS.

Los clientes en los establecimientos de salud, por lo general, esperan recibir atención de calidad deficiente, la aceptan sin quejarse y hasta expresan satisfacción cuando participan en encuestas. La satisfacción del cliente, según expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el cliente diga que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra "satisfecho".

Cuando el cliente percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los clientes a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, han habido casos de médicos que han recetado medicamentos innecesarios para la diarrea infantil o casos de profesionales de salud que han administrado inyecciones innecesarias a adultos enfermos. En ambos casos, los profesionales de salud temían que sus clientes acudieran a otros prestadores de servicios si no recibían la atención que esperaban. El orientar a los clientes e informar al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad.

La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios. No obstante, resulta difícil evaluar la satisfacción del cliente. Los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en las respuestas del cliente. Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los clientes afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud pueden afectar la satisfacción del cliente a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención.

Al realizar la verificación en línea de servicio de la eps cafesalud de los servicios prestados, la infraestructura, los reportes de quejas reclamos y sugerencias se puede evidenciar que el nivel de satisfacción no es el esperado por la eps, también se evidencia mensualmente un gran número de solicitudes legales de los usuarios donde estas exigiendo sus derechos o poniendo en consideración alguna solicitud que a su parecer ha sido negada o no procesada sin justa causa.

La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Es por esta razón que se debe realizar un análisis profundo de todos los procesos de autorizaciones ya que en la imagen principal de la empresa y a su vez gestionar herramientas que permitan de acuerdo a una matriz DOFA crear un proceso continuo de mejoramiento en busca de alcanzar los más altos niveles de satisfacción esperados por la gerencia